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genau fokussiert

Alle Wünsche können wir nicht erfüllen - Mit Beschwerden im Job sicher umgehen

Nutzen

Der Umgang mit Menschen verläuft nicht immer konfliktfrei. Oft können die Erwartungen in den Ämtern und Behörden nicht oder nicht vollständig erfüllt werden. Beschwerden und Widersprüche gehören zum Alltag. Dabei kann es zu Störungen im Miteinander kommen. Wie formulieren Sie eine sachliche Erwiderung, die zugleich auch zugewandt ist? Wie steuern Sie sprachliches und nichtsprachliches Verhalten, um zu deeskalieren? Wie entwickeln Sie kundenfreundliche Verhaltensmuster und grenzen sich gleichzeitig ab, so dass Sie Vorwürfe nicht persönlich erleben?

Inhalt

Sie erkennen Beschwerden als Chance für Qualitätsentwicklung
Durch aktive Gesprächsführung klären Sie objektive und subjektive Ursachen, analysieren die Problemsituation und erschließen Lösungen
Korrespondenz im Beschwerdefall führen Sie bürgernah, klar und diplomatisch
Kundenfreundliche Reaktionsmuster helfen, emotionale Eskalationen zu vermeiden
Störfaktoren bewältigen Sie professionell, unprofessionelle Vorwürfe nehmen Sie nicht mit nach Hause
Sie wandeln Beschwerde- in Servicegespräche um

Zielgruppe

Mitarbeitende, die Beschwerden (im persönlichen Gespräch oder telefonisch) entgegennehmen, Korrespondenz im Beschwerdefall führen und eine schnelle Lösung erzielen wollen

Methoden

Trainerinput, Falltraining zur Unterscheidung von Alltagssituationen (Recht durchsetzen, Aggressionen, Sympathie, Beziehungsebene aufbauen), konkretes Situationstraining anhand der Teilnehmerbeispiele (Input zu Störfaktoren), Übungen zur realistischen Selbsteinschätzung

Hinweis

Die Teilnehmerzahl ist auf 12 Personen begrenzt.

Standorte und Termine

Termine
auf Anfrage

Fulda

Termine
auf Anfrage

Darmstadt

Ansprechpartner/-innen

Nadine Quell-Trabert

0561 70796-43 nadine.quell-trabert@vwak-hessen.de

Seminarnummer

FB-15-05-0800-6301

Dauer

8 UE

Termin

Wir richten das Seminar ein, sobald uns genügend Anmeldungen vorliegen!

Veranstaltungsort

Verwaltungsakademie Hessen
Verwaltungsseminar Fulda
Esperantostraße 3
36037 Fulda

Gebühr

EUR 169,50 Lehrgangsgebühr (Mitglieder)*
EUR 203,40 Lehrgangsgebühr (Nichtmitglieder)*

* Die angegebene Gebühr gilt auf Basis der aktuellen Gebührenordnung .
Bitte beachten Sie bei Fortbildungs- lehrgängen auch unsere Stornierungsbedingungen .