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genau fokussiert

Alle Wünsche können wir nicht erfüllen - Mit Beschwerden sicher umgehen

Nutzen

Der Umgang mit den Bürgerinnen und Bürger verläuft nicht immer konfliktfrei. Oft können die Erwartungen der Kunden in Ämtern und Behörden nicht oder nicht vollständig erfüllt werden. Beschwerden und Widersprüche gehören zum Alltag. Dabei kann es zu Störungen im Miteinander kommen. Wie formulieren Sie eine sachliche Erwiderung, die zugleich dem Bürger zugewandt ist? Wie steuern Sie sprachliches und nichtsprachliches Verhalten, um zu deeskalieren? Wie entwickeln Sie kundenfreundliche Verhaltensmuster und grenzen sich gleichzeitig ab, so dass Sie Vorwürfe nicht persönlich erleben?

Inhalt

Sie erkennen Beschwerden als Chance für Qualitätsentwicklung
Durch aktive Gesprächsführung klären Sie objektive und subjektive Ursachen, analysieren die Problemsituation und erschließen Lösungen
Korrespondenz im Beschwerdefall führen Sie bürgernah, klar und diplomatisch
Kundenfreundliche Reaktionsmuster helfen, emotionale Eskalationen zu vermeiden
Störfaktoren bewältigen Sie professionell, unprofessionelle Vorwürfe nehmen Sie nicht mit nach Hause
Sie wandeln Beschwerde- in Servicegespräche um

Zielgruppe

Mitarbeiter/-innen, die Beschwerden von Kundinnen und Kunden sowie Kolleginnen und Kollegen am Telefon und im persönlichen Gespräch entgegennehmen, Korrespondenz im Beschwerdefall führen und eine schnelle Lösung erzielen wollen

Methoden

Trainerinput, Falltraining zur Unterscheidung von Alltagssituationen (Recht durchsetzen, Aggressionen, Sympathie, Beziehungsebene aufbauen), konkretes Situationstraining anhand der Teilnehmerbeispiele (Input zu Störfaktoren), Übungen zur realistischen Selbsteinschätzung

Hinweis

Die Teilnehmerzahl ist auf 12 Personen begrenzt.

Standorte und Termine

März 2026

Darmstadt

September 2026

Fulda

Ansprechpartner/-innen

Claudia Heklau

06151 4981-19 claudia.heklau@vwak-hessen.de

Seminarnummer

FB-15-05-0800-6101

Seminartage

12. März 2026, von 8:30 bis 15:30 Uhr

Dauer

8 UE

Termin

12. März 2026

Veranstaltungsort

Verwaltungsakademie Hessen
Fortbildungszentrum VWAK-Hessen
Birkenweg 14
64295 Darmstadt

Gebühr

EUR 169,00 Lehrgangsgebühr (Mitglieder)*
EUR 202,80 Lehrgangsgebühr (Nichtmitglieder)*

* Die angegebene Gebühr gilt auf Basis der aktuellen Gebührenordnung .
Bitte beachten Sie bei Fortbildungs- lehrgängen auch unsere Stornierungsbedingungen .